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Como realizar uma gestão de conflitos eficaz?

11 de fevereiro de 2020 / Consultoria / por Comunicação Krypton BPO

Quando falamos em gestão de conflitos nas empresas, nos referimos a um conjunto de processos, medidas e ações estratégicas que têm como finalidade estabelecer um ambiente de trabalho mais harmonioso e saudável para os funcionários, sem afetar a produtividade, por meio de soluções que acabem com as divergências que surgem no cotidiano.

Administrar uma empresa é uma tarefa que exige inúmeras responsabilidades de um gestor, não apenas em termos financeiros, tributários ou em relação à forma como o mercado percebe a organização. As questões internas impactam diretamente nos resultados externos, por isso precisam estar bem alinhadas com as políticas e valores do negócio.

Neste conteúdo, mostraremos quais são os principais tipos e níveis de conflitos presentes nas empresas e como gerenciá-los de maneira ética e profissional. Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe a leitura do artigo para conferir!

Tipos de conflitos presentes em organizações
Para entender como funciona a gestão de conflitos, primeiramente, é preciso conhecer os tipos de questões conflituais que costumam ocorrer em ambientes organizacionais, para identificá-las e buscar a melhor solução.

Conflito pessoal
Trata-se da maneira como o colaborador lida com ele mesmo. Isto é, suas dissonâncias pessoais e inquietações que refletem no que ele diz e faz, ou no contraste entre o que ele pensa e como, de fato, age no dia a dia. Esse tipo de conflito pode desencadear diversos estados de atrito e estresse.

Conflito interpessoal
Consiste no tipo de conflito que acontece entre dois ou mais indivíduos que encaram uma mesma situação por pontos de vista diferentes. Apesar de boa parte desse tipo de conflito ser causado por questões organizacionais do cotidiano, a maioria das desavenças e atritos são, no entanto, de origem interpessoal, o que dificulta a forma de lidar.

Ainda dentro do contexto de conflitos interpessoais, podem existir os conflitos intragrupais, ou seja, divergências em um departamento ou setor da empresa, e o intergrupal, que é quando diferentes áreas entram em conflito.

Conflito organizacional
Nesse contexto, o conflito não tem base em um sistema de princípios ou valores pessoais, mas sim nos resultados da forma como as dinâmicas e políticas de trabalho mudam, em geral, externamente à empresa.

Conflito interno
É o tipo de conflito que pode acontecer entre unidades específicas ou departamentos da organização, porém sempre tem como fundamental o conflito entre as pessoas. De certa forma, esse é o tipo mais complexo, já que geralmente as partes envolvidas estão “do mesmo lado da mesa” e muitas das consequências são ocultas, porém afetam significativamente os resultados e a produtividade.

Conflito externo
Geralmente, é identificado com mais facilidade e pode ser mensurado com mais precisão. Esse tipo de conflito pode acontecer com outras organizações, com o governo, com órgãos fiscalizadores e até mesmo com outra pessoa. Em todos os casos, o motivo de haver conflitos é porque onde há pessoas, existem emoções.

Nível de gravidade dos conflitos
Agora que você já conhece os principais tipos de conflitos, mostraremos os níveis em que eles podem ocorrer.

Conflito percebido
É o nível de conflito que ocorre quando as partes envolvidos compreendem a existência de um problema, já que a diferença entre seus interesses interferem ou oferecem a possibilidade de interferir nos objetivos de cada parte. Os indivíduos envolvidos notam de maneira racional que existe um conflito, apesar de que não se manifestem a respeito do assunto.

Conflito sentido
Esse nível afeta ambas as partes envolvidas, pois abrange emoções de diversos âmbitos e ocorre de maneira consciente. É comum que estejam presentes sentimentos de hostilidade, raiva, descrédito e medo entre um indivíduo e outro, porém eles não são manifestados com clareza.

Conflito manifesto
É o nível em que o conflito é expresso por meio de comportamentos de interferência passiva ou ativa, por, pelo menos, uma das partes envolvidas. Pode ser considerado também como conflito aberto e é comum que já tenha atingido pelo menos um dos participantes, a ponto de ser notado por terceiros, o que acaba interferindo na dinâmica do grupo da empresa.

Não costuma ser sutil, já que é expresso pelos envolvidos por meio de interferências passivas ou ativas e comportamentos.

Como fazer a gestão de conflitos de forma eficaz?
Como você já tem uma noção mais ampla sobre o assunto, neste tópico mostraremos como fazer uma gestão de conflitos de maneira eficiente, ética e profissional.

Identifique o problema
Você já ouviu falar em RH estratégico? Pois bem, de maneira simplificada, consiste em conjunto de processos, ações e metodologias para gerir a equipe de maneira inteligente, com a finalidade de criar um ambiente de trabalho harmonioso e produtivo para todos os colaboradores.

Neste contexto, é interessante dar uma atenção especial aos problemas que podem surgir normalmente em uma empresa, como questões de relacionamentos entre os integrantes da equipe. Afinal, por mais homogêneo que seja o seu pessoal, sempre haverão diferenças comportamentais e elas podem causar problemas de convivência.

Um pequeno problema pode desencadear sérios desentendimentos, caso não seja identificado a tempo e uma solução não seja trabalhada. Portanto, identifique onde está o conflito, avalie a postura de cada envolvido, a maneira como está trabalhando para resolver, a forma como trata os seus companheiros de trabalho e o índice de ocorrência de erros funcionais no cotidiano.

Lembre-se: um conflito pode ser facilmente localizado, contudo também pode estar “impregnado” de forma sutil a ponto de que, quando for identificado, a equipe já tenha sofrido danos permanentes, a ponto de causar o desligamento de membros da equipe.

Ouça os colaboradores
Após identificar o conflito e reconhecer os envolvidos no problema, se reúna com eles. Ouça o que cada um tem a dizer com atenção, não interrompendo durante a explicação. Se for preciso, envolva funcionários que estejam próximos dos implicados para ouvir suas versões também. Afinal, ouvir os funcionários faz parte de uma gestão de pessoas eficaz.

Incentive a participação dos envolvidos
Incentive os colaboradores a participarem da resolução dos conflitos. Explique que não é uma questão de procurar culpados, mas sim resolver as questões da maneira mais amistosa, profissional e respeitosa possível, gerando o mínimo de consequências.

Deixe claro que os colegas de trabalho são as pessoas que convivemos pela maior parte do dia e, que tanto para o bem da organização quanto para o dos funcionários, é preciso criar um ambiente saudável, tranquilo e sem perturbações.

Melhore os processos e a infraestrutura
Por fim, é importante destacar que muitas vezes a causa dos conflitos internos em uma empresa é a escassez de recursos. Quando a organização faz reduções de custos, com a finalidade de se tornarem competitivas, às vezes podem gerar uma série de atritos, que afetam o desempenho dos departamentos e, é claro, dos funcionários.

Sendo assim, tome cuidado para não prejudicar a infraestrutura dos colaboradores, de modo que eles tenham os recursos para realizar suas tarefas reduzidos.

Como você pôde conferir, a gestão de conflitos é uma tarefa que envolve um conjunto de responsabilidades. Primeiramente, é preciso conhecer os tipos e níveis de conflitos que ocorrem em uma empresa, para que as melhores soluções possam ser encontradas e o ambiente de trabalho se torne um lugar produtivo e saudável.

Fonte: Fortes Tecnologia
Imagem: Fundo foto criado por jcomp – br.freepik.com

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