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Experiência do cliente dá lucro

7 de junho de 2019 / Consultoria / por Comunicação Krypton BPO

Vejo alguns empresários preocupados, reclamando de vendas e do fluxo de clientes em suas lojas, porém, esses mesmos empreendedores desconsideram dois fatores extremamente relevantes para atração, conversão e fidelização de clientes: a motivação do seu time de vendas e a experiência do cliente.

Sempre afirmo que “time feliz faz o cliente feliz”. A experiência do cliente só acontecerá quando pessoas e processos estiverem sistematicamente alinhados com o objetivo central do negócio e a experiência entregue ao consumidor. Segundo um estudo publicado pela Forrester Consulting (2018), empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado. O relatório revelou ainda que apenas 31% das empresas brasileiras estão hoje centradas em fornecer uma boa percepção aos clientes que passam pelos seus negócios.

Em meu último artigo sobre o tema, publicado na Revista Administradores (Coelho, 2018), atribuí o Customer Experience a um tripé que o cliente leva em consideração em sua memória afetiva, balizado em sua percepção construída pelo cérebro límbico (responsável pelas emoções), são eles: produto, atmosfera (PDC ou PDV) e atendimento. Mesmo sem perceber, naturalmente e quase que fisiologicamente ponderamos esses pontos e construímos nossa percepção de valor do serviço e produto entregue.

Hoje, a competitividade não está mais no produto, preço, ponto de venda ou publicidade. Esqueça essas variáveis, elas são mínimas, ouso inclusive dizer, elas são a sua obrigação. O que fará de fato a diferença no seu negócio é como a sua entrega está balizada e para isso é preciso focar em três tipos de experiências:

Experiências de entrada
Como o seu cliente é recebido, abordado e conduzido no processo de compra? É importante conhecer a jornada de compra do cliente e os fatores que o motiva e o leva à tomada de decisão. Como é cada ponto de contato dele com a sua linha de frente e ambiente do negócio (aqui vale experiências sonoras, físicas, humanas, tecnológicas, processuais).

Experiências de saída
Após fornecer boas experiências para o seu cliente você deverá pensar em como fechar o processo de vendas/consumo. Neste momento é indispensável reforçar os valores do seu negócio e do que foi entregue de positivo ao cliente. Gosto muito de citar a Azul Linhas Aéreas que sempre ao final de um voo fortalece o seu processo de pontualidade com a clássica frase:

“A Azul, cumprindo com o seu compromisso com a pontualidade, está chegando ao seu destino antes do horário previsto”.

Perceba que a companhia entrega o valor pontualidade e reforça a entrega superior ao cliente fazendo-o perceber o processo positivo.

Experiência de enamoramento
Como em toda relação, é preciso buscar a fidelização. Esta etapa está ligada ao processo de relacionamento com o cliente. Após a entrega de um serviço excepcional é preciso monitorar o nível de satisfação e constantemente se fazer ser lembrado por meio de ações de CRM ou marketing de relacionamento com o cliente. E aqui, faço um alerta especial, você não precisa ser um gigante do setor aéreo. Mesmo pequeno, é possível focar em relacionamento.

Para encerramos, gostaria de te apresentar alguns dados relevantes sobre CX – Customer Experience balizados no estudo da Forrester (2018):

  • Empresas que investem em CX possuem 1,6x mais reconhecimento de marcas;
  • Negócios que colocam os clientes como centro de suas estratégias conseguem 1,7x mais retenção de clientes;
  • Marcas que investem em CX possuem 1,9x mais de ROI (retorno sobre o investimento);
  • E, por fim, esses mesmos negócios apresentam consequentemente uma taxa de ISC (Índice de Satisfação do Cliente) 1,6x a mais que os concorrentes.

E aí? E sua empresa? O que você anda fazendo de diferente e centrado no cliente?

Fonte: Administradores
Imagem: Designed by Freepik

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