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Experiência do cliente é sentimento

18 de setembro de 2019 / Consultoria / por Comunicação Krypton BPO

Quando se fala em experiência do cliente no mercado é importante compreender que ela está relacionada com o conceito de percepção. Sempre digo em minhas consultorias, aulas e processos gerenciais nas organizações que percepção é sentimento.

Conceitualmente, a psicologia nos diz que percepção é a interpretação e compreensão do ser humano por meio do estado psíquico e sinais sensoriais que provêm os sentidos orgânicos. Lucia Santaella, Professora titular da PUC-SP com doutoramento em Teoria Literária e Pesquisas em Semiótica nos mostra que 75% da percepção humana é visual. Os outros 20% são relativos à percepção sonora e os 5% restantes a todos os outros sentidos, ou seja, tato, olfato e paladar.

Quando falamos de experiência do cliente gosto muito de fazer uma pergunta aos gestores e empresários: pergunte como o seu consumidor se sentiu em sua loja – ali estará taxa de cx (experiência do cliente).

Quantos gestores você conhece que mede a experiência do cliente ao sair da sua loja? Está comprovado que 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de sentirem uma experiência negativa – estes são dados da NewVoice.

Qual o sentimento do cliente que sai da sua empresa hoje? Você simplesmente não saberá me dizer com exatidão, pois você não costuma medir.

Compreender esse sentimento fará você ter um termômetro das oportunidades de melhoria do seu negócio, que podem ser desde processos da operação, até um produto errado entregue na casa do cliente.

Você pode se perguntar – mas, como faço isso?

Existem diversas metodologias de medição de sentimento do cliente:

  • NPS (Net Promoter Score);
  • CEV (Customer Emotional Value);
  • ISC (Indice de Satisfação do Cliente).

Não deixe de mensurar o quanto o seu cliente está feliz (ou infeliz). Afinal de contas, felicidade do cliente traz lucro para o negócio.

Fonte: Administradores
Imagem: Projetado pelo Freepik

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