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Meus indicadores de processo medem o que deveriam?

27 de fevereiro de 2019 / Qualidade / por Comunicação Krypton BPO

Os indicadores de processo são, provavelmente, uma das ferramentas de gestão mais importantes e universais de todos os tempos. Eles ajudam a promover mudanças significativas dentro das empresas, pois possibilitam não só medir os resultados alcançados como também entender cada processo mais profundamente.

Porém, isso só acontece quando os indicadores estão realmente alinhados à estratégia e aos processos. Do contrário, temos diversas métricas que não promovem mudanças e, pior, consomem tempo para serem coletadas e analisadas pelas pessoas.

Quando isso acontece, os indicadores de processo acabam se tornando um fardo que ajuda a instaurar confusão e desânimo dentro da empresa. Então, é preciso revisá-los e adequar essas métricas ao que a empresa está buscando.

Entender os indicadores é entender a empresa

Antes de qualquer coisa, precisamos compreender que os indicadores devem ser um retrato da sua empresa. Uma fotografia que mostra o estado atual de algo. Assim, ao analisar um indicador, estamos, na verdade, analisando a empresa. Pode parecer óbvio, mas, ás vezes, nos esquecemos disso e confundimos os números com as pessoas e os processos. Os números são importantes, mas eles não são os processos, ok?

Portanto, se o resultado do indicador é a fotografia; o processo, área ou atividade que decidimos monitorar é o foco da câmera. E somos nós que apontamos as lentes para aquilo que queremos entender. Então sim, isso significa que todo o trabalho começa na definição dos indicadores de processo. Se definirmos os indicadores errados, estaremos olhando para o lugar errado também.

Por isso, de tempos em tempos, é interessante avaliar se os indicadores que definimos realmente estão ajudando na gestão. Se eles estão promovendo mudanças e aprendizado dentro da empresa. Nesse momento, existem 3 cenários principais com os quais podemos nos deparar:

1 – Indicadores no vermelho

Infelizmente, esse cenário é bastante comum (mas não deveria, rsrs). Sucessivamente os indicadores estão no vermelho. Análise após análise. Pouco ou nada mudou nos resultados. Nesse caso, fica evidente que algo precisa ser feito. Nesse caso, é preciso entender que há 2 possibilidades:

a – É preciso mudar o “como” ou o “o quê”, ajustando as atividades do processo
Os indicadores são uma forma de avaliar se estamos fazendo o que precisa ser feito da forma que precisa ser feito. Então, se não estamos atingindo os resultados, significa que, talvez, não estejamos focando nossos esforços nos objetivos. Digo objetivos porque os indicadores de processo são os objetivos da empresa desdobrados em métricas.
Para ajustar esses esforços, você pode, por exemplo, iniciar um projeto (que pode virar um processo depois) ou começar uma revisão sistemática dos processos, indicadores e objetivos da empresa. Enfim, chegar a essas mudanças não será fácil e vai envolver um processo de discussão e aprendizado muito grande. Porém, é a melhor forma de começar a realmente trabalhar para os resultados que você almeja.
b – É preciso entender se esse indicador realmente mede o que deveria
Pense comigo, há 6 meses um resultado de indicador está no vermelho e isso não causa nenhum alvoroço nos envolvidos. Não estou falando daqueles indicadores que trabalhamos arduamente. Mas aqueles que ficam esquecidos.

Se um indicador não faz diferença no processo, ninguém realmente o utiliza para nada, muito provavelmente ele não é tão importante assim, ou seja, é trivial e pode ser cortado. Então, ou deixamos ele de lado, ou começamos a tomar decisões a partir dele. Afinal, ninguém quer um indicador para não bater meta, certo?

2 – Metas alcançadas, resultados não

Também pode acontecer de um indicador atingir a meta em todas as análises. Mas, ainda assim, os resultados não aparecerem. Um exemplo: seus índices de devoluções e reclamações não tiveram redução ou, pior, aumentaram. Porém, curiosamente, o indicador que visa medir a satisfação do cliente tem batido a meta sucessivamente. Quando isso acontece. Há novamente 2 possibilidades.

a – Na primeira delas, apontamos a câmera para o lado errado e não estamos olhando para os fatos e dados que realmente mostram o resultado que queremos analisar, ou seja, o indicador está errado. Isso é bastante comum, pois nem sempre temos ideia clara de como medir o que fazemos.
b – A segunda possibilidade é que o processo de coleta de dados esteja apresentando problemas. Pode ser que os dados estejam sendo coletados da forma errada. Que os dados coletados não sejam os certos. Ou até mesmo o cálculo do indicador pode apresentar alguma falha. A grosso modo, pode ser uma falha mais técnica que de conceito.

Ps.: também pode acontecer de os resultados que estamos coletando estejam sendo mascarados. Talvez, por medo ou falta de clareza, as pessoas não estejam coletando a percepção real do processo. E isso é muito sério pois pode criar uma lacuna na empresa. Um verdadeiro ponto cego que não permite agir para resolver os problemas e, talvez ainda pior, desacredite problemas sérios.

Resumindo o tópico
Independentemente do que esteja acontecendo na sua empresa, o importante é perceber que há uma falha, um erro na gestão dos indicadores de processo. Algo está fazendo com que o retrato da sua empresa não seja exatamente o que ela é.

3 – Metas alcançadas, resultados também
Esse é o sonho de todo gestor. Os indicadores verdes e os resultados sendo alcançados. Aquele cenário ideal que todo mundo busca. E que é muito difícil de ser concretizado…

Nesse caso, o único problema é ter indicadores soltos, ou seja, que não contribuem para a estratégia. Aqui no blog, defendemos muito fortemente que é preciso ter um panorama a longo prazo, um norte para seguir. E os indicadores tem de refletir esse Norte. Não à toa, por exemplo, gostamos muito de falar do BSC (balanced scorecard), pois é uma metodologia que ajuda a ligar o que estamos fazendo agora com a visão que queremos alcançar a longo prazo.

Se os seus indicadores estiverem bem alinhados à estratégia da empresa, todas as ações propostas para afetá-los irão impactar a estratégia da empresa. Isso vai garantir ajustes de rota e inovações em todas as áreas. É claro que isso não é trabalho apenas dos indicadores (as Reuniões de Análise Crítica que o digam), mas bons indicadores ajudam a revelar pontos cegos e promover melhorias.

Sempre ajuste o foco dos seus indicadores de processo

Não se esqueça, os indicadores são o retrato atual da sua empresa, então não se esqueça de ajustar o foco. Olhar para os indicadores periodicamente e entender se eles condizem com os cenários que a empresa está buscando é fundamental.

Para isso, além de conhecer a visão da empresa, é preciso ter visão sistêmica sobre os processos, projetos e áreas, buscando sempre conectar as coisas por meio dos indicadores. Gerenciar indicadores não é só uma questão de criar métricas, mas sim de criar um mapa que mostre para as pessoas a direção que elas têm de seguir.

Fonte: Blog da Qualidade

Fonte da imagem: Freepik

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