É muito comum e às vezes até batido demais se falar em feedback, mas vou direto ao ponto.

Falo aqui especificamente de feedback para empresas. Se você parar 20 segundos e pensar em todas as marcas que utiliza, serviços, lugares que vai para almoçar, jantar, happy hour com amigos, enfim serão dezenas.

Culturalmente as pessoas quando não gostam de algo, ou não foram atendidas conforme suas expectativas, ou até mesmo tiveram uma situação fora do comum não fazem o que realmente seria eficaz.

Não quero generalizar, mas eu arriscaria dizer que 80% das pessoas quando passam por uma experiência ruim agem da seguinte forma de imediato:

• Avaliação negativa no Facebook;
• Reclame aqui;
• Falar mal para os amigos;
• Simplesmente não vão mais ou cancelam o serviço.

Não quer dizer que as ações em cima estão erradas, apenas busco trazer uma reflexão de que provavelmente essas não deveriam ser as primeiras ações. Você já ouviu inúmeras vezes que um cliente insatisfeito dissemina a raiva e o aborrecimento, e são poucos que fazem o contrário quando passam por uma experiência positiva.

As empresas possuem pessoas envolvidas na maioria das atividades, eu duvido que alguma dessas pessoas acordam e pensam “Nossa hoje eu vou errar muito!” Errar é um ato não previsto, que com feedback pode ser melhorado/eliminado.

Se você for um restaurante e for mal atendido, chame o responsável, fale seu ponto de vista. Se algum produto deu problema, ligue no SAC da empresa, tente externar a sua insatisfação para a pessoa certa, para quem realmente pode te ajudar naquele momento. Além de te ajudar a empresa vai poder melhorar seus processos internos e provavelmente trabalhar em ações corretivas para que isso não volte a acontecer.

Até mesmo os órgãos públicos possuem esse tipo de canal, você sabia? Em Joinville a prefeitura tem um canal de ouvidoria, funciona muito bem! Você abre um chamado, gera um protocolo e recebe retorno, grande das vezes é positivo. Já abri chamado para instalação de carga e descarga na rua, faixa de pedestre, buracos, placas etc…

Mas mesmo com um serviço da prefeitura que funciona, as pessoas preferem ligar para programas de Rádio, fazer postagens negativas nas redes sociais, etc, mas um chamado que leva 1 minuto para abrir não é feito.

Cabe uma reflexão das ações, esse é o principal objetivo do texto. Um feedback sincero para um negócio no início, ou até mesmo consolidado pode salvar uma empresa, pense nisso!

E se mesmo assim não adiantar o meu feedback?

Sabemos que vai ter empresa que não vai tomar nenhuma ação, ai sugiro para você alguns itens:

• Avaliação negativa no Facebook;
• Reclame Aqui;
• Compartilhar a experiência negativa com os amigos;
• Simplesmente não vão mais ou cancela o serviço;
• Reclamação no Órgão regulador (Ex: Anatel).

Podemos mudar a cultura do nosso país, começando aos poucos, por você! E por que não tentar primeiro o caminho mais eficaz?

Fonte: Administradores
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